Segundo Theo Vieira, gerente de e-commerce da Mondelēz Brasil, o e-commerce é inerente a um novo contexto mais digital, estratégico e multiplataforma.  “Da noite para o dia precisamos reinventar todo o nosso negócio. Investimos em soluções inovadoras, como a nossa própria loja online, e parcerias com todos os canais de compra disponíveis”

Marketing Future Today – Qual o papel do e-commerce na estratégia da Mondelēz Brasil?
Theo Vieira – A transformação digital já era uma realidade sem volta antes da pandemia. Mas com o atual cenário, investimos nos canais online. O e-commerce é o principal canal de compras em 1 em cada 3 consumidores. Atualmente temos presença em 2 mil mercados online, desde varejos online tradicionais até apps de delivery e marketplaces, como Magazine Luiza e Mercado Livre. Em 2020, o e-commerce B2C na Mondelēz cresceu 597% e o B2B 422%, representando uma importante contribuição no crescimento da companhia no ano passado. Para 2021, temos uma grande expectativa de crescimento agressivo no online tanto no B2C quanto no B2B, com expectativa de crescimento de dois dígitos. Só para te dar outro exemplo, o nosso e-commerce, em 2020, representava 8% do total de vendas da Páscoa. Este ano já chegou a 12%.

MFT – Quais os impactos da pandemia no comportamento do e-commerce?
Theo – O e-commerce teve um crescimento enorme. Da noite para o dia precisamos reinventar todo o nosso negócio. Investimos em soluções inovadoras, como a nossa própria loja online, e parcerias com todos os canais de compra disponíveis. A gente precisou executar com rapidez para entregar a melhor experiência. Criamos, por exemplo, a Snack Friday, primeira venda especial de snacks na internet. O varejo digital tem uma infinidade de oportunidades e é preciso estar atento, munido de pesquisas e insights para desenhar o melhor cenário.

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MFT – De que maneira o e-commerce ajuda a trazer um olhar de jornada e experiência para a empresa?
Theo – Estamos percebendo uma mudança de comportamento do consumidor quando se trata de comprar alimentos no meio online. Estamos entrando em um mundo figital (físico e digital). Cada vez mais o e-commerce é um canal complementar para os consumidores, que estão se tornando o que chamamos de híbridos, usufruindo o melhor dos dois mundos, online e offline. São aquelas pessoas que vão na loja física e fazem alguns tipos de compras e vão nas lojas online e compram outras coisas. São eles os que mais contribuem para a nossa receita, apresentando um ticket médio 2 vezes superior ao dos clientes que compram exclusivamente online e três vezes maior do que os que compram só off-line.

MFT – Quais os maiores desafios em uma operação de e-commerce e quais as oportunidades?
Theo – É fundamental entendermos as suas jornadas e estarmos presente de forma relevante em todas elas. Tem um ponto importante que é que nós não vendemos direto para o consumidor. A gente vende para o varejo. Então com o fechamento do comércio e as restrições de circulação por conta da pandemia, o nosso maior desafio foi entender o que os consumidores estavam sentindo naquele momento, o que eles queriam e como poderíamos levar os nossos produtos para eles em casa.